Na semana passada, (final de abril), estava chegando em casa de mais um dia de minhas atividades normais quando vou até a cozinha, abro a geladeira, encho AQUELE copo de chá mate, começo a afrouxar a gravata, tiro os sapatos, e pego o controle remoto da minha TV. Vocês não tem este hábito? Chegar em casa e ligar a TV? Pois bem, liguei o aparelho com um objetivo claro: ver uma das minhas séries favoritas. Sabe aquelas que não têm início e fim no mesmo dia, dividida em capítulos? Tipo novela, só que de ficção científica?

Para meu espanto, estava sem sinal da operadora de TV a Cabo. Respirei fundo, tomei aquele gole de chá, e liguei o netbook. Pensei: deve ser momentânea e já volta… não é possível!

Ligado o computador, notei que estava sem conexão também. Minha operadora havia tido algum problema…

(Dois meses antes…) Recebi a fatura em atraso, paguei em atraso – e com multa, é bom que se diga – e fui cortado. Fiquei sem sinal de TV e conexão com a internet nos meses de fevereiro e março. Reclamei, gerei protocolos e mais protocolos, e em todos eles o call center me pediu desculpas, e afirmou que realmente tinha existido um problema em seu departamento de faturamento e que isto não iria ocorrer mais.

Pensei: não pode! Liguei não tem duas semanas! Enfim, peguei o celular e comecei a saga para provar que estava em dia. Depois de uns 10 minutos de atendimento, entre musiquinhas e “aguarde senhor”, a linha caiu – rah! Sou insistente, já são 22h e estou com “problemas de humor”. Ligação 2: Depois do mesmo trololó, confirmação para cá (isto que é para minha segurança), fui atendido. Ah, um atendente educado! Logo disse: “Da mesma que forma que vocês estão gravando para minha segurança, eu também estou. Correto fulano?” O operador concordou, e ali começou a minha indignação maior ao ouvir que no sistema eu estava como inadimplente. Então vem a pergunta mais triste que eu podia ouvir: “o senhor poderia nos enviar via e-mail seu comprovante de pagamento?”. Como? Não tenho conexão, são mais de 22h e queria resolver meu problema. Acreditara que era apenas um clique em uma tela azul, daquelas bem feias e entediantes (a emoção está nos clientes) e tudo resolvido. Minha imagem e minha rede voltariam num passe de mágica. Mas não! Insisti que haveria outra forma: o cancelamento! E num sonoro sim, o operador falou: “o senhor gostaria de cancelar?”. Fiquei mais irritado ainda. Não sou um cliente de se jogar fora. Fiquei ofendido com a calma e a passividade do colaborador telemarketeiro. Falei então que gostaria de falar com seu supervisor (daqueles que ninguém nunca viu, mas contam que existe). Briga pra cá, briga pra lá, e tudo sendo gravado por mim e por eles. Encerrei a ligação sem falar com o tal SUPERvisor, e busquei uma conexão wi-fi. Sorte minha que naquele momento eu consegui uma de um vizinho camarada. Peguei emprestada por alguns minutos, e comecei a dar uma de @cardoso pra cima da operadora. Fiz um movimento tão grande, que já se passava das 23h quando o @ da operadora me respondeu. Puxa, pensei: que bom, será que esta tal de “rede social” vai resolver um problema que nem o SUPER resolveu? Nem te conto: depois da prontidão, e inúmeros amigos @ envolvidos e de olho, sou informado que a minha reclamação seria encaminhada somente no dia seguinte. Tudo bem vai… já tô cansado, e amanhã irei cancelar de qualquer forma mesmo. Mas não! O piloto do twitter deles (devia ser um estagiário e não um cara treinado e acostumado à gestão de crise e mediação de conflito com o cliente) me chamou de RENATO, no aberto! Poxa, já não tinha visto minha série televisiva, estava inconformado que teria de alterar minha agenda do dia seguinte para cancelar o serviço, e o cara ainda manda “RENATO”! Bastou isto para a twitagem voar em cima e fazer um buzz ainda maior. Claro, me incluindo na historia como pato! O assunto ainda rendeu, o piloto apagou a mensagem das trocas de nome (ele não iria enviar o relatório ao marketing com esta gafe, não é mesmo?) e tentou amenizar. Fui dormir dando algumas risadas, pois minha namorada me ligou brincando comigo e me chamando de Renato (até virou piada interna)…

Acordei sem perspectiva de me informar na Globo News, e muito menos verificar emails que poderiam ter chegado de outro fuso. O meu vizinho não estava com sua conexão “disponível” e lá fui eu para minha rotina normal, quando não mais que de repente recebo uma ligação, com uma voz meio esbaforida, com um número “desconhecido” (até achei que era o golpe do seqüestro) quando me perguntaram: Senhor Rafael (quase que eu respondo, não, RENATO) – logo “me liguei” – era a operadora. Respondo: quem fala? Do outro lado: Aqui é a Fulana. Soube do seu problema no microblog, e gostaria imensamente de analisar seu caso. Respondi: tudo bem. Só irei à tarde no seu posto de atendimento mesmo.

O que me espantou é que o medo dela era a repercussão no twitter, e não as minhas queixas protocoladas, ou a minha gravação do último atendimento, e sim as tais “redes sociais”. Acredito que nem o cancelamento era o mais importante, e sim a repercussão causada pelas trapalhadas da noite anterior.

Para resumir, meu serviço não foi cancelado por minha própria iniciativa (fui convencidos com mimos, rah!), e em menos de 30 minutos estava com conexão, vendo o “repeteco” do Bom Dia Brasil, na Globo News, e redigindo este texto.

Esta narrativa romanceada serve para mostrar a reação que as empresas devem ter nas redes sociais, para não dizer ATENÇÃO. Poucas delas estão com equipes preparadas para encarar um consumidor. A dica? Bom, contratem os meus serviços que dou um jeito neste atendimento “online” . Tá bom, tá bom… vai lá, eu falo, mas não tudo:

1. Coloquem seus “pilotos de redes sociais” DENTRO do callcenter – roteiro, script e poder de decisão unificada.

2. Não contratem estagiários para apenas fazer promoções bobas!

3. Tenham cuidado para não trocar o nome de seu cliente. O meu é RAFAEL!

Sim, pensei em colocar os prints das telas da conversa toda, mas encaminhei para o marketing da operadora em questão para eles tomarem as devidas providências. Acho que já foi demais o buzz que fiz no dia D, além do mais foram muito corteses comigo.

Qual é a imagem que as pessoas têm do Comunicólogo? Daquele cara que “é da mídia”, seja ele de Rádio, TV, RP ou Jornal? Acho que a de um cara descolado, com gravata colorida e muito senso de humor talvez esteja ultrapassada, mas garanto que ainda é aplicada a alguns publicitários jovens, não necessariamente desta forma. Já o jornalista sempre terá a imagem calcada a óculos com armação pesada? E o RP (relações públicas)? Além de usar uma Cabana Armani e bom senso durante sua atuação em negociações ou crise, terá de manter seu sorriso?

Depois de ler um artigo sobre o futuro no www.coworkers.com.br (acessem, muito bom!) comecei a pensar sobre como serão os nossos hábitos de trabalho. Se a atividade é basicamente a mensagem, com texto, imagem (dos outros na maioria das vezes – isto seria o correto), como será daqui a alguns anos?

Conversar com um jovem de 80 anos fez a minha ficha cair: formadores de opinião são aqueles que realmente estão à frente (e alguns já diziam na faculdade). Ele narrou que, em sua época, os deste “filo” (formadores de opinião) eram os redatores da antiga revista Cruzeiro, Seleções ou grandes locutores de rádio. Não se viam seus rostos ou sua “moda”. Eles formavam opinião somente com suas idéias, no máximo um rabisco em P&B, sem possibilidade de “reply” ou “scrap”. O Ombudsman filtrava eventuais queixas ou elogios que poderiam ser catastróficos para o veículo. Imagine o ego, a vaidade sendo transmitidos diretamente aos formadores de opinião?

Cid Moreira é transcendental. Ele e sua equipe se preocupavam com a parte que era transmitida - definitivamente. Tanto que ficou célebre a cena da bancada. Aquela de especulação massiva em que ele estaria com a parte de cima do terno e a parte debaixo casual, motivo de diversas piadas, inclusive feitas pela própria emissora e por Renato Aragão (Didi). Fazendo um paralelo para os dias de amanhã - ainda não hoje - como a produção de conteúdo será feita? A imagem será a clichê da auto-enunciação, aquela amplamente divulgada nos espaços virtuais, blogs e comunidades, só que de forma ignorante? Acho que não. Isto é apenas uma transição.

Nós pregamos o “E DAÍ?” se anda ou não de transporte coletivo. E DAÍ se usa Mont Blanc presa na camisa, mas na real escreve com esferográfica? E DAÍ se alguns criativos usam estilizações de tênis da década de 70/80 e se julgam modernos? O que devemos vender é a mensagem! Não a imagem auto-enunciada (vale se informar nos textos de Fausto Neto e outros).

Como e por quem a mensagem é transmitida? Noto, e ouso especular, que o modelo da “fachada” ficará restrito a web, e ainda, para alguns insistentes no afinco de fazer sucesso, sendo confundidos com Popstar, agora ouso #palavranova/tag = TwitterStar. Então, é provável que, em um futuro próximo, a boa comunicação seja feita por pessoas vestidas com pijamas protegidas pelo monitor de seu desktop, sem nenhuma vergonha de dizer isto.

O relacionamento será com um par de Sneaker para eventos casuais e, claro, a indispensável gravata - mas esta somente quando não tiver como evitar, para enfrentar aquelas longas reuniões com seus clientes ou o casamento de seu melhor amigo. Se não, na hora da videoconferência, em um homeoffice, com algum parceiro ou clientes, iremos dar uma de Cid Moreira!