Na semana passada, (final de abril), estava chegando em casa de mais um dia de minhas atividades normais quando vou até a cozinha, abro a geladeira, encho AQUELE copo de chá mate, começo a afrouxar a gravata, tiro os sapatos, e pego o controle remoto da minha TV. Vocês não tem este hábito? Chegar em casa e ligar a TV? Pois bem, liguei o aparelho com um objetivo claro: ver uma das minhas séries favoritas. Sabe aquelas que não têm início e fim no mesmo dia, dividida em capítulos? Tipo novela, só que de ficção científica?

Para meu espanto, estava sem sinal da operadora de TV a Cabo. Respirei fundo, tomei aquele gole de chá, e liguei o netbook. Pensei: deve ser momentânea e já volta… não é possível!

Ligado o computador, notei que estava sem conexão também. Minha operadora havia tido algum problema…

(Dois meses antes…) Recebi a fatura em atraso, paguei em atraso – e com multa, é bom que se diga – e fui cortado. Fiquei sem sinal de TV e conexão com a internet nos meses de fevereiro e março. Reclamei, gerei protocolos e mais protocolos, e em todos eles o call center me pediu desculpas, e afirmou que realmente tinha existido um problema em seu departamento de faturamento e que isto não iria ocorrer mais.

Pensei: não pode! Liguei não tem duas semanas! Enfim, peguei o celular e comecei a saga para provar que estava em dia. Depois de uns 10 minutos de atendimento, entre musiquinhas e “aguarde senhor”, a linha caiu – rah! Sou insistente, já são 22h e estou com “problemas de humor”. Ligação 2: Depois do mesmo trololó, confirmação para cá (isto que é para minha segurança), fui atendido. Ah, um atendente educado! Logo disse: “Da mesma que forma que vocês estão gravando para minha segurança, eu também estou. Correto fulano?” O operador concordou, e ali começou a minha indignação maior ao ouvir que no sistema eu estava como inadimplente. Então vem a pergunta mais triste que eu podia ouvir: “o senhor poderia nos enviar via e-mail seu comprovante de pagamento?”. Como? Não tenho conexão, são mais de 22h e queria resolver meu problema. Acreditara que era apenas um clique em uma tela azul, daquelas bem feias e entediantes (a emoção está nos clientes) e tudo resolvido. Minha imagem e minha rede voltariam num passe de mágica. Mas não! Insisti que haveria outra forma: o cancelamento! E num sonoro sim, o operador falou: “o senhor gostaria de cancelar?”. Fiquei mais irritado ainda. Não sou um cliente de se jogar fora. Fiquei ofendido com a calma e a passividade do colaborador telemarketeiro. Falei então que gostaria de falar com seu supervisor (daqueles que ninguém nunca viu, mas contam que existe). Briga pra cá, briga pra lá, e tudo sendo gravado por mim e por eles. Encerrei a ligação sem falar com o tal SUPERvisor, e busquei uma conexão wi-fi. Sorte minha que naquele momento eu consegui uma de um vizinho camarada. Peguei emprestada por alguns minutos, e comecei a dar uma de @cardoso pra cima da operadora. Fiz um movimento tão grande, que já se passava das 23h quando o @ da operadora me respondeu. Puxa, pensei: que bom, será que esta tal de “rede social” vai resolver um problema que nem o SUPER resolveu? Nem te conto: depois da prontidão, e inúmeros amigos @ envolvidos e de olho, sou informado que a minha reclamação seria encaminhada somente no dia seguinte. Tudo bem vai… já tô cansado, e amanhã irei cancelar de qualquer forma mesmo. Mas não! O piloto do twitter deles (devia ser um estagiário e não um cara treinado e acostumado à gestão de crise e mediação de conflito com o cliente) me chamou de RENATO, no aberto! Poxa, já não tinha visto minha série televisiva, estava inconformado que teria de alterar minha agenda do dia seguinte para cancelar o serviço, e o cara ainda manda “RENATO”! Bastou isto para a twitagem voar em cima e fazer um buzz ainda maior. Claro, me incluindo na historia como pato! O assunto ainda rendeu, o piloto apagou a mensagem das trocas de nome (ele não iria enviar o relatório ao marketing com esta gafe, não é mesmo?) e tentou amenizar. Fui dormir dando algumas risadas, pois minha namorada me ligou brincando comigo e me chamando de Renato (até virou piada interna)…

Acordei sem perspectiva de me informar na Globo News, e muito menos verificar emails que poderiam ter chegado de outro fuso. O meu vizinho não estava com sua conexão “disponível” e lá fui eu para minha rotina normal, quando não mais que de repente recebo uma ligação, com uma voz meio esbaforida, com um número “desconhecido” (até achei que era o golpe do seqüestro) quando me perguntaram: Senhor Rafael (quase que eu respondo, não, RENATO) – logo “me liguei” – era a operadora. Respondo: quem fala? Do outro lado: Aqui é a Fulana. Soube do seu problema no microblog, e gostaria imensamente de analisar seu caso. Respondi: tudo bem. Só irei à tarde no seu posto de atendimento mesmo.

O que me espantou é que o medo dela era a repercussão no twitter, e não as minhas queixas protocoladas, ou a minha gravação do último atendimento, e sim as tais “redes sociais”. Acredito que nem o cancelamento era o mais importante, e sim a repercussão causada pelas trapalhadas da noite anterior.

Para resumir, meu serviço não foi cancelado por minha própria iniciativa (fui convencidos com mimos, rah!), e em menos de 30 minutos estava com conexão, vendo o “repeteco” do Bom Dia Brasil, na Globo News, e redigindo este texto.

Esta narrativa romanceada serve para mostrar a reação que as empresas devem ter nas redes sociais, para não dizer ATENÇÃO. Poucas delas estão com equipes preparadas para encarar um consumidor. A dica? Bom, contratem os meus serviços que dou um jeito neste atendimento “online” . Tá bom, tá bom… vai lá, eu falo, mas não tudo:

1. Coloquem seus “pilotos de redes sociais” DENTRO do callcenter – roteiro, script e poder de decisão unificada.

2. Não contratem estagiários para apenas fazer promoções bobas!

3. Tenham cuidado para não trocar o nome de seu cliente. O meu é RAFAEL!

Sim, pensei em colocar os prints das telas da conversa toda, mas encaminhei para o marketing da operadora em questão para eles tomarem as devidas providências. Acho que já foi demais o buzz que fiz no dia D, além do mais foram muito corteses comigo.

A internet é assunto para tudo e para todos; no telejornal da noite, em mesas de bar, em discussões de tiozinhos antenados, até mesmo em salões de beleza o assunto acaba sendo recorrente. A web deixa de ser um tema geek e entra em definitivo na vida dos brasileiros. Ótimo, muito bom! O que acho conflitante disto é que a maior parte dos usuários não sabe muito bem a diferença entre o computador, o sistema operacional e a rede social.  Outro dia conversando com um amigo analista de sistemas, ele me contou que já teve casos de pessoas solicitando reparos no Google e no Hotmail. Como assim Bial? Isto mesmo: ligaram para um help desk de uma empresa de assistência e reparos de micro-computadores comunicando um problema que de longe não era de sua esfera.

Na internet, estas histórias acabam virando “lenda”, pois o importante é contar e quantificar tudo: quantos acessos, quantos downloads, velocidade de banda, mas esse tipo de coisa, narrada acima, não se tem condições de registrar? Não é relevante? A maioria das empresas de conteúdo web usa seus relatórios “analíticos” como argumento de venda. Como dado para decisão de compra junto a seu anunciante, e não como auxílio para desenvolvimento de textos mais assertivos ou de melhorias de conteúdo, como outrora fazia o ombudsman e a empresa de pesquisa.

Recolher frases e comportamentos não é muito a praia da internet de hoje. A relação quaLItativa da rede mundial de computadores ainda é incipiente, e para os profissionais de comunicação (que devem ter estes dados à disposição para seu dia-a-dia) fica difícil escrever e se relacionar com tantos  números que não dizem muita coisa. E quando dizem é a favor do veículo e não de seu cliente ou leitor.

A relação com a audiência, ou com o consumidor é feita de maneira indireta, em redes sociais. Os relatórios de comportamento e as “antigas” Focus Group são executadas por pessoas que não são aptas a desempenhar tal tarefa, e feita a esmo sem muito critério. Na semana passada recebi uma mala-direta / proposta de um rapaz dizendo: Nossa empresa faz parte de ‘1478’ comunidades e podemos fornecer a rotina, os gostos, e a preferência de ‘235.479’ participantes do ‘iogurte’, a mais popular das redes sociais no Brasil. O problema é que o analista em questão, e diretor da empresa é um piá (expressão paranaense que quer dizer menino) de 17 anos. E até hoje não recebi nenhuma proposta de pesquisa “quali” na web de nenhum fornecedor mais tradicional e mais conceituado. Estas empresas só trabalham nas eleições? Não estamos querendo dizer aqui que não é possível um jovem qualificado dispor de informações sobre a internet ou entrar no discurso de que apenas o tradicionalismo funciona quando se trata de prever os dados nas leis de mercado. Apenas que é importante que os profissionais que tenham acesso a esses dados saibam o que fazer com eles.

O Orkut, por exemplo, muito dizem que é uma rede social ultrapassada e que somente os da “inclusão digital” e menos abastados fazem parte dele. Que os “bonitinhos e bacanas” fazem parte de outra rede. Na semana passada vi em um programa jovem a seguinte afirmação: “para falar com meus amigos gringos prefiro o Facebook, além do mais ele é mais leve e dinâmico”. Como na vida real começa a se ter segmentação social e os números começam disputar com dados e “frases”. Por isso vamos escutar mais o que a internet diz? Vamos interpretar melhor os pequenos sinais? Assim podemos contribuir ainda mais para que clientes e audiência fiquem satisfeitos e nós fiquemos realizados por termos desempenhado um trabalho legal.

O empreendedorismo brasileiro é cada vez mais difundido e incentivado por meio de atitudes e, às vezes, por campanhas como a ‘Bota Para Fazer’ (www.botaprafazer.com.br), versão brasileira do Movimento Global pelo Empreendedorismo, executada no mês de novembro de 2008.

Por todos os lados, e estados Brasil afora, percebo como nossa gente é empreendedora. Noto “comerciantes” de todos os tipos, vendendo desde cópias do último filme do agente 007, em avant-première, de cds da Calypso (a banda) até tapiocas e acarajés legítimos na “25 de março”. Não que seja a favor da informalidade, mas acredito que quando, aos berros, um camelô diz “leve três por HUM real” ele está ocupando um espaço promocional, bem como utilizando o nosso querido e acadêmico processo “McCarthyano”, não se esquecendo de nenhum dos “Ps”.

Pois é, se de uma maneira mais técnica, alguns já possuem as métricas de marketing e comunicação, inconscientemente, imagine o camelô indo para a web? Andei dando uma olhada pelas redes sociais e encontrei algumas manifestações (digo isto, pois acho que estas comunidades são espontâneas) que acabaram refletindo e divulgando serviços que outrora ficariam restritos ao “berro” e aos “4 Ps” de rua, e pior, restritos ao bairro e, no máximo, a uma região.

Quando eu teria condição de saber, estando em João Pessoa, na Paraíba, que o Alaor é o rei da Tapioca no Butantã, em São Paulo?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=256252

E ainda se meu querido Carlinhos (melhor cachorro-quente de minha cidade natal) estaria na ativa, para que eu pudesse dar uma olhadela nostálgica com água na boca?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=2278232

Podemos até fazer análises mais criteriosas, usando as redes sociais para avaliar a qualidade através das discussões, se é “gostoso” ou não; para verificar o tempo de atuação, afinal grandes marcas assinam “desde” com grande orgulho. E mais, podemos fazer planos de ação focados nestes públicos, nos consumidores destes serviços ou produtos - ou você acha que uma comunidade com mais de 25 mil usuários não representa uma boa amostragem?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=241914

Imaginem se este “microempresário” acostumado a comprar, muitas vezes produzir e, no final, vender por meio da comunicação, percorrendo toda a cadeia produtiva com extrema solidão e falta de incentivo, tivesse auxílio?

Avançando um pouco, podemos dizer que até o empreendedorismo informal é operado na web sob uma credibilidade calcada em uma marca. Os sites de leilões e de compra e venda acabam figurando como uma maneira alternativa de e-commerce no estilo Alaor.