Na semana passada, (final de abril), estava chegando em casa de mais um dia de minhas atividades normais quando vou até a cozinha, abro a geladeira, encho AQUELE copo de chá mate, começo a afrouxar a gravata, tiro os sapatos, e pego o controle remoto da minha TV. Vocês não tem este hábito? Chegar em casa e ligar a TV? Pois bem, liguei o aparelho com um objetivo claro: ver uma das minhas séries favoritas. Sabe aquelas que não têm início e fim no mesmo dia, dividida em capítulos? Tipo novela, só que de ficção científica?

Para meu espanto, estava sem sinal da operadora de TV a Cabo. Respirei fundo, tomei aquele gole de chá, e liguei o netbook. Pensei: deve ser momentânea e já volta… não é possível!

Ligado o computador, notei que estava sem conexão também. Minha operadora havia tido algum problema…

(Dois meses antes…) Recebi a fatura em atraso, paguei em atraso – e com multa, é bom que se diga – e fui cortado. Fiquei sem sinal de TV e conexão com a internet nos meses de fevereiro e março. Reclamei, gerei protocolos e mais protocolos, e em todos eles o call center me pediu desculpas, e afirmou que realmente tinha existido um problema em seu departamento de faturamento e que isto não iria ocorrer mais.

Pensei: não pode! Liguei não tem duas semanas! Enfim, peguei o celular e comecei a saga para provar que estava em dia. Depois de uns 10 minutos de atendimento, entre musiquinhas e “aguarde senhor”, a linha caiu – rah! Sou insistente, já são 22h e estou com “problemas de humor”. Ligação 2: Depois do mesmo trololó, confirmação para cá (isto que é para minha segurança), fui atendido. Ah, um atendente educado! Logo disse: “Da mesma que forma que vocês estão gravando para minha segurança, eu também estou. Correto fulano?” O operador concordou, e ali começou a minha indignação maior ao ouvir que no sistema eu estava como inadimplente. Então vem a pergunta mais triste que eu podia ouvir: “o senhor poderia nos enviar via e-mail seu comprovante de pagamento?”. Como? Não tenho conexão, são mais de 22h e queria resolver meu problema. Acreditara que era apenas um clique em uma tela azul, daquelas bem feias e entediantes (a emoção está nos clientes) e tudo resolvido. Minha imagem e minha rede voltariam num passe de mágica. Mas não! Insisti que haveria outra forma: o cancelamento! E num sonoro sim, o operador falou: “o senhor gostaria de cancelar?”. Fiquei mais irritado ainda. Não sou um cliente de se jogar fora. Fiquei ofendido com a calma e a passividade do colaborador telemarketeiro. Falei então que gostaria de falar com seu supervisor (daqueles que ninguém nunca viu, mas contam que existe). Briga pra cá, briga pra lá, e tudo sendo gravado por mim e por eles. Encerrei a ligação sem falar com o tal SUPERvisor, e busquei uma conexão wi-fi. Sorte minha que naquele momento eu consegui uma de um vizinho camarada. Peguei emprestada por alguns minutos, e comecei a dar uma de @cardoso pra cima da operadora. Fiz um movimento tão grande, que já se passava das 23h quando o @ da operadora me respondeu. Puxa, pensei: que bom, será que esta tal de “rede social” vai resolver um problema que nem o SUPER resolveu? Nem te conto: depois da prontidão, e inúmeros amigos @ envolvidos e de olho, sou informado que a minha reclamação seria encaminhada somente no dia seguinte. Tudo bem vai… já tô cansado, e amanhã irei cancelar de qualquer forma mesmo. Mas não! O piloto do twitter deles (devia ser um estagiário e não um cara treinado e acostumado à gestão de crise e mediação de conflito com o cliente) me chamou de RENATO, no aberto! Poxa, já não tinha visto minha série televisiva, estava inconformado que teria de alterar minha agenda do dia seguinte para cancelar o serviço, e o cara ainda manda “RENATO”! Bastou isto para a twitagem voar em cima e fazer um buzz ainda maior. Claro, me incluindo na historia como pato! O assunto ainda rendeu, o piloto apagou a mensagem das trocas de nome (ele não iria enviar o relatório ao marketing com esta gafe, não é mesmo?) e tentou amenizar. Fui dormir dando algumas risadas, pois minha namorada me ligou brincando comigo e me chamando de Renato (até virou piada interna)…

Acordei sem perspectiva de me informar na Globo News, e muito menos verificar emails que poderiam ter chegado de outro fuso. O meu vizinho não estava com sua conexão “disponível” e lá fui eu para minha rotina normal, quando não mais que de repente recebo uma ligação, com uma voz meio esbaforida, com um número “desconhecido” (até achei que era o golpe do seqüestro) quando me perguntaram: Senhor Rafael (quase que eu respondo, não, RENATO) – logo “me liguei” – era a operadora. Respondo: quem fala? Do outro lado: Aqui é a Fulana. Soube do seu problema no microblog, e gostaria imensamente de analisar seu caso. Respondi: tudo bem. Só irei à tarde no seu posto de atendimento mesmo.

O que me espantou é que o medo dela era a repercussão no twitter, e não as minhas queixas protocoladas, ou a minha gravação do último atendimento, e sim as tais “redes sociais”. Acredito que nem o cancelamento era o mais importante, e sim a repercussão causada pelas trapalhadas da noite anterior.

Para resumir, meu serviço não foi cancelado por minha própria iniciativa (fui convencidos com mimos, rah!), e em menos de 30 minutos estava com conexão, vendo o “repeteco” do Bom Dia Brasil, na Globo News, e redigindo este texto.

Esta narrativa romanceada serve para mostrar a reação que as empresas devem ter nas redes sociais, para não dizer ATENÇÃO. Poucas delas estão com equipes preparadas para encarar um consumidor. A dica? Bom, contratem os meus serviços que dou um jeito neste atendimento “online” . Tá bom, tá bom… vai lá, eu falo, mas não tudo:

1. Coloquem seus “pilotos de redes sociais” DENTRO do callcenter – roteiro, script e poder de decisão unificada.

2. Não contratem estagiários para apenas fazer promoções bobas!

3. Tenham cuidado para não trocar o nome de seu cliente. O meu é RAFAEL!

Sim, pensei em colocar os prints das telas da conversa toda, mas encaminhei para o marketing da operadora em questão para eles tomarem as devidas providências. Acho que já foi demais o buzz que fiz no dia D, além do mais foram muito corteses comigo.

No último mês de fevereiro, muitos estranharam minha ausência no mercado pessoense de comunicação. Muitos falaram: “lá vai ele sumir e depois chegar com novidades”. Nada disto! Fui buscar referências, negociar novas contas e tomar aquele cafezinho com alguns amigos em outras regiões do país, além de ver minha saudosa família.

Em Sampa, tive o prazer de me encontrar com a Adriana para discutir, aprender e trocar figurinhas sobre boa comunicação, além de tomar um cafezinho. Não deixei de ir até a Thompson. Tive uma ótima recepção pelo querido Ken, aí claro: fomos tomar um café, mas tive de dar um pequeno vexame – eu derrubei a xícara em pleno refeitório cheio (na hora do almoço) e fingi que nada acontecera.

Rafael Samways e Adriana Cury

Na capital paranaense por várias vezes tomei café na Boca Maldita - ponto de encontro de formadores de opinião, políticos e do meu pai (frequentador diário da região).

Já em Balneário Comboriú (SC) não tomei café, mas muitas vezes chá gelado. Alguns sabem o quanto gosto do conteúdo daquela garrafa alaranjada com o Leão no rótulo, além do mais o liquido tem cafeína (kkk). Fiquei encantado no Vale do Itajaí com a reconstrução da região atingida pelos alagamentos e enchentes no final de 2008. O povo catarinense realmente sabe levantar a poeira e reagir!

Balneário Camboriu

Fiquei congelado com as técnicas de logística utilizadas em Antonina, litoral do Paraná. Uma verdadeira aula sobre abastecimento, indexação e distribuição, uma vez que a região é responsável pela exportação de carnes (suínos e aves) para a toda região da África.

35C negativos

Já estou de volta, me ambientando às mudanças políticas de nosso estado, revendo os players e buscando novos negócios. Pois bem, e nós, quando iremos tomar um café?

O empreendedorismo brasileiro é cada vez mais difundido e incentivado por meio de atitudes e, às vezes, por campanhas como a ‘Bota Para Fazer’ (www.botaprafazer.com.br), versão brasileira do Movimento Global pelo Empreendedorismo, executada no mês de novembro de 2008.

Por todos os lados, e estados Brasil afora, percebo como nossa gente é empreendedora. Noto “comerciantes” de todos os tipos, vendendo desde cópias do último filme do agente 007, em avant-première, de cds da Calypso (a banda) até tapiocas e acarajés legítimos na “25 de março”. Não que seja a favor da informalidade, mas acredito que quando, aos berros, um camelô diz “leve três por HUM real” ele está ocupando um espaço promocional, bem como utilizando o nosso querido e acadêmico processo “McCarthyano”, não se esquecendo de nenhum dos “Ps”.

Pois é, se de uma maneira mais técnica, alguns já possuem as métricas de marketing e comunicação, inconscientemente, imagine o camelô indo para a web? Andei dando uma olhada pelas redes sociais e encontrei algumas manifestações (digo isto, pois acho que estas comunidades são espontâneas) que acabaram refletindo e divulgando serviços que outrora ficariam restritos ao “berro” e aos “4 Ps” de rua, e pior, restritos ao bairro e, no máximo, a uma região.

Quando eu teria condição de saber, estando em João Pessoa, na Paraíba, que o Alaor é o rei da Tapioca no Butantã, em São Paulo?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=256252

E ainda se meu querido Carlinhos (melhor cachorro-quente de minha cidade natal) estaria na ativa, para que eu pudesse dar uma olhadela nostálgica com água na boca?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=2278232

Podemos até fazer análises mais criteriosas, usando as redes sociais para avaliar a qualidade através das discussões, se é “gostoso” ou não; para verificar o tempo de atuação, afinal grandes marcas assinam “desde” com grande orgulho. E mais, podemos fazer planos de ação focados nestes públicos, nos consumidores destes serviços ou produtos - ou você acha que uma comunidade com mais de 25 mil usuários não representa uma boa amostragem?

http://www.orkut.com/Main#Community.aspx?cmm=241914

Imaginem se este “microempresário” acostumado a comprar, muitas vezes produzir e, no final, vender por meio da comunicação, percorrendo toda a cadeia produtiva com extrema solidão e falta de incentivo, tivesse auxílio?

Avançando um pouco, podemos dizer que até o empreendedorismo informal é operado na web sob uma credibilidade calcada em uma marca. Os sites de leilões e de compra e venda acabam figurando como uma maneira alternativa de e-commerce no estilo Alaor.

Nas últimas semanas tenho recebido vários e-mails sobre como é a participação da minha proposta junto às agências de propaganda e assessorias de imprensa.

A coisa é muito simples. Todo cliente tem uma demanda de comunicação, seja varejo, institucional, fornecedores ou colaboradores. A comunicação sempre está presente, mas normalmente a interface é feita pelo proprietário ou por alguma pessoa encarregada de cumprir esta função. Pois bem, a Comunicação Empresarial e o modelo que proponho visam auxiliar o “decisor” da empresa a optar pelo melhor caminho e deixá-lo cada vez mais livre para vender, administrar, ou qualquer que seja o seu foco principal.

Vamos a um exemplo: O João tem um posto de gasolina, lá ele trata diretamente com os fornecedores, com seus frentistas e até mesmo com a agência de publicidade quando é o caso de fazer alguma sinalização ou anúncio de jornal. Onde eu entro?

Atuo no auxílio da tomada de decisão, trabalho com um esforço aditivo à agência que ele já possui, sendo uma espécie de conselheiro para assuntos técnicos relativos à mídia comercial.

Ou ainda, outro exemplo; (Mantemos o cenário do João) e se o posto se envolve em um acidente (Deus nos livre) e acaba pegando fogo?

A imprensa com certeza irá cobrir, fazer fotos, e reunir informações para os diários e jornais que seguirá após o episódio. Quem centraliza as informações? A assessoria de imprensa! Mas por que a minha figura? Bom, tenho de alinhar estrategicamente as diversas ferramentas que o João já possui para cada vez mais aperfeiçoar sua marca e seus serviços. Imaginem a agência de propaganda falando uma coisa, e a assessoria falando outra.

Por isso, Comunicação Empresarial não é agência, é uma força a mais dentro do processo para ajudar a criar condições para nosso mercado crescer e se profissionalizar ainda mais.

A Comunicação Empresarial é um conjunto de ações, atividades táticas e estratégicas, processos e métodos desenvolvidos para reforçar a imagem e o diálogo de uma empresa ou entidade junto aos seus públicos. Estes podem ser consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas ou até mesmo a própria opinião pública.

A Comunicação Empresarial em todo o Brasil tem assumido maior destaque, tendo em vista a possibilidade de trabalhar com diferentes públicos, vários tipos de conteúdo e discursos, desenvolvendo a segmentação dos meios de comunicação, concorrência e o avanço das novas tecnologias.

Os micros e pequenos empresários devem tratar este escopo como uma ferramenta para suas atividades e para seu crescimento, tal qual Marketing, Recursos Humanos e outras disciplinas correlatas ao empreendedorismo.

Na Paraíba, a relação entre os pequenos e médios empresários com a comunicação empresarial começa a mudar a partir do crescimento de universidades e entidades de ensino focadas em compartilhar técnicas de Comunicação Social, como Jornalismo, Publicidade e Propaganda e Relações Públicas e dirigí-las além das fronteiras tradicionais.

Hoje, tem de se pensar no conjunto das atividades e no esforço empresarial da comunicação, transformando os executivos e empreendedores em pessoas capazes de organizar estrategicamente suas metas, a fim de atingir seus reais objetivos apoiados em ferramentas como a Comunicação Empresarial.