Na semana passada, (final de abril), estava chegando em casa de mais um dia de minhas atividades normais quando vou até a cozinha, abro a geladeira, encho AQUELE copo de chá mate, começo a afrouxar a gravata, tiro os sapatos, e pego o controle remoto da minha TV. Vocês não tem este hábito? Chegar em casa e ligar a TV? Pois bem, liguei o aparelho com um objetivo claro: ver uma das minhas séries favoritas. Sabe aquelas que não têm início e fim no mesmo dia, dividida em capítulos? Tipo novela, só que de ficção científica?

Para meu espanto, estava sem sinal da operadora de TV a Cabo. Respirei fundo, tomei aquele gole de chá, e liguei o netbook. Pensei: deve ser momentânea e já volta… não é possível!

Ligado o computador, notei que estava sem conexão também. Minha operadora havia tido algum problema…

(Dois meses antes…) Recebi a fatura em atraso, paguei em atraso – e com multa, é bom que se diga – e fui cortado. Fiquei sem sinal de TV e conexão com a internet nos meses de fevereiro e março. Reclamei, gerei protocolos e mais protocolos, e em todos eles o call center me pediu desculpas, e afirmou que realmente tinha existido um problema em seu departamento de faturamento e que isto não iria ocorrer mais.

Pensei: não pode! Liguei não tem duas semanas! Enfim, peguei o celular e comecei a saga para provar que estava em dia. Depois de uns 10 minutos de atendimento, entre musiquinhas e “aguarde senhor”, a linha caiu – rah! Sou insistente, já são 22h e estou com “problemas de humor”. Ligação 2: Depois do mesmo trololó, confirmação para cá (isto que é para minha segurança), fui atendido. Ah, um atendente educado! Logo disse: “Da mesma que forma que vocês estão gravando para minha segurança, eu também estou. Correto fulano?” O operador concordou, e ali começou a minha indignação maior ao ouvir que no sistema eu estava como inadimplente. Então vem a pergunta mais triste que eu podia ouvir: “o senhor poderia nos enviar via e-mail seu comprovante de pagamento?”. Como? Não tenho conexão, são mais de 22h e queria resolver meu problema. Acreditara que era apenas um clique em uma tela azul, daquelas bem feias e entediantes (a emoção está nos clientes) e tudo resolvido. Minha imagem e minha rede voltariam num passe de mágica. Mas não! Insisti que haveria outra forma: o cancelamento! E num sonoro sim, o operador falou: “o senhor gostaria de cancelar?”. Fiquei mais irritado ainda. Não sou um cliente de se jogar fora. Fiquei ofendido com a calma e a passividade do colaborador telemarketeiro. Falei então que gostaria de falar com seu supervisor (daqueles que ninguém nunca viu, mas contam que existe). Briga pra cá, briga pra lá, e tudo sendo gravado por mim e por eles. Encerrei a ligação sem falar com o tal SUPERvisor, e busquei uma conexão wi-fi. Sorte minha que naquele momento eu consegui uma de um vizinho camarada. Peguei emprestada por alguns minutos, e comecei a dar uma de @cardoso pra cima da operadora. Fiz um movimento tão grande, que já se passava das 23h quando o @ da operadora me respondeu. Puxa, pensei: que bom, será que esta tal de “rede social” vai resolver um problema que nem o SUPER resolveu? Nem te conto: depois da prontidão, e inúmeros amigos @ envolvidos e de olho, sou informado que a minha reclamação seria encaminhada somente no dia seguinte. Tudo bem vai… já tô cansado, e amanhã irei cancelar de qualquer forma mesmo. Mas não! O piloto do twitter deles (devia ser um estagiário e não um cara treinado e acostumado à gestão de crise e mediação de conflito com o cliente) me chamou de RENATO, no aberto! Poxa, já não tinha visto minha série televisiva, estava inconformado que teria de alterar minha agenda do dia seguinte para cancelar o serviço, e o cara ainda manda “RENATO”! Bastou isto para a twitagem voar em cima e fazer um buzz ainda maior. Claro, me incluindo na historia como pato! O assunto ainda rendeu, o piloto apagou a mensagem das trocas de nome (ele não iria enviar o relatório ao marketing com esta gafe, não é mesmo?) e tentou amenizar. Fui dormir dando algumas risadas, pois minha namorada me ligou brincando comigo e me chamando de Renato (até virou piada interna)…

Acordei sem perspectiva de me informar na Globo News, e muito menos verificar emails que poderiam ter chegado de outro fuso. O meu vizinho não estava com sua conexão “disponível” e lá fui eu para minha rotina normal, quando não mais que de repente recebo uma ligação, com uma voz meio esbaforida, com um número “desconhecido” (até achei que era o golpe do seqüestro) quando me perguntaram: Senhor Rafael (quase que eu respondo, não, RENATO) – logo “me liguei” – era a operadora. Respondo: quem fala? Do outro lado: Aqui é a Fulana. Soube do seu problema no microblog, e gostaria imensamente de analisar seu caso. Respondi: tudo bem. Só irei à tarde no seu posto de atendimento mesmo.

O que me espantou é que o medo dela era a repercussão no twitter, e não as minhas queixas protocoladas, ou a minha gravação do último atendimento, e sim as tais “redes sociais”. Acredito que nem o cancelamento era o mais importante, e sim a repercussão causada pelas trapalhadas da noite anterior.

Para resumir, meu serviço não foi cancelado por minha própria iniciativa (fui convencidos com mimos, rah!), e em menos de 30 minutos estava com conexão, vendo o “repeteco” do Bom Dia Brasil, na Globo News, e redigindo este texto.

Esta narrativa romanceada serve para mostrar a reação que as empresas devem ter nas redes sociais, para não dizer ATENÇÃO. Poucas delas estão com equipes preparadas para encarar um consumidor. A dica? Bom, contratem os meus serviços que dou um jeito neste atendimento “online” . Tá bom, tá bom… vai lá, eu falo, mas não tudo:

1. Coloquem seus “pilotos de redes sociais” DENTRO do callcenter – roteiro, script e poder de decisão unificada.

2. Não contratem estagiários para apenas fazer promoções bobas!

3. Tenham cuidado para não trocar o nome de seu cliente. O meu é RAFAEL!

Sim, pensei em colocar os prints das telas da conversa toda, mas encaminhei para o marketing da operadora em questão para eles tomarem as devidas providências. Acho que já foi demais o buzz que fiz no dia D, além do mais foram muito corteses comigo.

Sou um candidato, o que fazer? Mando fazer “santinhos”? E buttons? Ainda funciona? Bom, neste ano, teremos urnas pela frente, e já está sendo discutido como será a comunicação na campanha eleitoral. Algumas coisas foram regulamentadas, outras ainda não. Nada mais popular e presente em rodas de conversa do que as eleições. Todos acabam, de uma maneira ou outra, discutindo o assunto.

Como mencionado por Pedro Dória, mídias sociais, redes sociais ou até mídias digitais estão convergindo e se confundindo com as ditas mídias de massa. O “um para muitos” está sendo levado para um local antes ocupado por “muitos para muitos”. Ou alguém aqui acha que o @realwbonner lê os posts de vocês, pobres mortais? Ou os usa como fonte?

Pois é, em um de meus QuemPodcast, em papo com Rafael Losso, já discutíamos as mudanças. E mais: ele, o diretor do portal de conteúdos da MTV, vibrava com a possibilidade de ouvir a audiência, seguir todo mundo, e se relacionar livremente com todos que estivessem ali presentes, na web. Trocando ideias, levando pautas sugeridas, gerando uma verdadeira rede democrática.

Neste BBB, com os “apocalípticos on-line”, achava que haveria um tremor no servidor do Twitter, mas não. Não noto tamanha popularização quanto foi previsto pelos profetas da twitagem. Acredito que o microblog ainda não despertou completamente o interesse de grande parte da população, visto que a fase de inclusão digital que vivenciamos diz mais respeito a receber do que a elaborar conteúdos. Concordam? Se lembrarmos da história do SMS vamos notar. O serviço foi lançado lá nos anos 2000 (nossa…dez anos se passaram…eu estava lá!), mas só agora, nos últimos dois anos, está invadindo as massas, e, mesmo assim, muitos ainda têm dificuldades em usar os serviços. Pedem para o sobrinho, para o neto mandar a tal mensagem para concorrer ao carro no programa dominical.

Em minhas peregrinações pelo Brasil, registrei um fato curioso. Notem: um front-light de um deputado (em rua de grande movimentação), embasado por fonte de um jornal impresso, prestando serviços de seu mandato. O curioso é a assinatura. Será que precisa de tudo isso pra divulgar um twitter? Porque, apesar da mensagem maior ser o fato dele ser ‘ mais atuante, parece que seu principal objetivo na leitura é sua adesão ao microblog. Será que gera follows? Por que não uma ação on-line? Existem tantas táticas de web para gerar mobilização e transmitir recado…

Acredito no trânsito da mensagem entre os meios e na ausência do suporte – sou um entusiasta disso. Neste caso, do front-light, tenho duas opiniões antagônicas: ou ele queria falar para todos de sua atuação, incluindo o povo da twitagem, ou sua assessoria deu uma deslizada e acabou acertando o alvo sem querer.

Pois então, candidato: busque uma assessoria que entenda de cross-mídia e convergência. Que saiba transitar entre os meios. Divulgar a mensagem independente do suporte. Saindo daquele bê-a-bá utilizado desde as Diretas Já. Assim, você se dará bem com santinhos, mas sem deixar de usar as redes sociais.

Faz algum tempo que discuto a necessidade de grandes anunciantes se enquadrarem à realidade cultural brasileira, desde a época da fundação do Grupo de Mídia daqui da Paraíba. As marcas mais “antenadas” usam linguagens distintas para seus públicos regionais, deixando de lado algum desconto na aquisição de mídia, e em troca, mais assertividade em suas campanhas.

Sempre que recebo uma mensagem de perfume (sendo global, com atores de Hollywood, e em outra língua) eu me pergunto: ISTO DÁ CERTO? Tudo bem que este tipo de comunicação, na maioria das vezes, é disponibilizada em canais fechados. Mas, será que é somente a classe ABC que está presente no zapping à frente de um decoder e de um transmissor via satélite?

Já para a linguagem, chamo atenção para um tema bastante polêmico: a veiculação de anunciantes de bebidas alcoólicas. Existe hora e regulamento para este tipo de propaganda, mas o estilo está cada vez mais ligado ao público, segmentado mesmo! Enquanto você vê marcas globais de Scotch usando “enlatados” com dublagem na TV fechada, nossa cachaça ganha cada vez mais fôlego no horário nobre (dentro do permitido pela regulamentação, é claro).

A cultura brasileira está intrinsecamente ligada a este produto, tanto quanto à cerveja. E por isso, podemos notar a divisão de agências para uma mesma bebida. Nada de rateio na mesa de bar, e sim divisões específicas em budgets e planos estratégicos. Há um caso, entretanto, que chama atenção e é, digamos assim, “uma boa idéia” - Agência para norte/nordeste e agência nacional. Ou seja, a preocupação com a linguagem é imperativa neste tipo de produto. No nordeste brasileiro, existe um número muito grande de players, incluindo alambiques e pequenas usinas de fabricação artesanal.

Mesmo dentro deste ambiente de competição existem grandes marcas regionais que começam a sofrer com a marca sudestina. Além da distribuição, contando com ponto de apoio em Pernambuco, a comunicação cada vez se aproxima mais da realidade nordestina.

Logo que vi a primeira vez a campanha da tal cachaça no ar fiquei encantando. A trilha, a fotografia, ficaram, para mim, em segundo plano, e o destaque foi para o texto, e expressões que dificilmente em Curitiba, ou Porto Alegre, se consiga entender de cara. Vocês sabem o que é  “Boyzinha”? Pois é, a mira foi tão certeira que o dialeto mais comum no sertão, em vaquejadas e festas populares foi utilizado com maestria. O termo inserido nas artes indica “moça” ou nas gírias mais convencionais “gatinha”. E o arremate do VT? “Iapôi”? Sugere uma exclamação interrogativa, que pode ser traduzida para algo como “Exatamente”, uma espécie de reforço, de concordância, a algo dito anteriormente.

Nossa cultura, dependendo do entendimento, traz muitas vantagens e, para aqueles que acham que o Brasil é um só, a língua já é um indicativo que disntigue os Brasis e pode abrir oportunidades de sucesso em interagir com seu target. Com todos que falo, sendo de outra região, o encantamento pela diversidade é o mesmo, mas muitas vezes precisa ser “o de fora” para mostrar os benefícios e pontos fortes que temos disponíveis.

Todos que me conhecem sabem o quanto sou brigão quando trato de identidade regional.

Quanto tento valorizar a cultura nordestina sendo um bom curitibano, mas estou ficando desapontado com a quantidade de VTs semelhantes em nosso horário nobre. Tá certo, é São João! Mas, não seria melhor deixar de usar as mesmas animações? Os mesmos apelos visuais? Os mesmos “cartelados” e locuções?

Vamos a um teste: você saberia me dizer quais são as marcas patrocinadoras do São do João do Nordeste na emissora líder? E na vice-líder? Pois é, são tantos os “arraiás” em “stop-motion”, em “ilustra”, que não conseguimos distinguir qual é a fogueira e qual é o balão. Qual é o sabão em pó ou qual é a rede de supermercados. Se comigo está assim, imaginem com o consumidor-alvo. Será que ele lembra quem é quem no meio desta “quadrilha” de marcas? Será que além de pular a fogueira o cliente vai se casar com seu produto? Ou ele será perseguido pelo pai da noiva até o altar? Na próxima data festiva espere que seu concorrente tenha a mesma idéia que você, e busque uma alternativa não tão óbvia. Afinal, o Dia dos Pais está aí e ninguém merece ter os velhos clichês mais uma vez este ano.

No business da comunicação, a principal dificuldade de hoje é fornecer um modelo de negócio atual, sem entrar em longas explicações para nossos clientes. Claro! Isso começa por aqui, em colunas como esta que tentam abarcar discussões, promover reflexões. Mas, afinal, como atuar na era web? Todos os jornalistas, publicitários e RPs estão aptos a trabalhar com o modelo on-line? Que raios é uma agência off-line? Feio, não?

Em coluna anterior, falei sobre o problema dos “metidos” da web. Pessoas que, por serem internautas, se dizem especialistas em redes sociais ou têm noção de wordpress e já se dizem webdesigners. Isso não é problema novo. Quem de nós nunca discutiu comunicação audiovisual “técnica” com um telespectador leigo e ainda saiu com raiva, pois o “abençoado” não deu a mínima importância para o que você disse e continuou com sua arrogância ignorante? Na internet, é a mesma coisa. As pessoas, por terem acesso, acham que podem julgar e acreditam que podem dar pitacos e, muitas vezes, ganhar dinheiro com isso.

Tive um professor na PUC que dizia: “Sempre que uma pessoa mais velha me pergunta o que eu faço, digo que vendo classificados”. Essa foi a saída para não iniciar discussões e amenizar a ignorância de seu exercício diário. Ele é um grande publicitário.

Da mesma forma que houve mudanças com a chegada dos PCs, extinguindo cargos como o “past-up” e “tipologista”, a web tende a se tornar tão massiva quanto outros meios e, por isso, apenas é necessário bom senso e um pouco de atenção.
Para se manter on-line, não adianta apenas o convívio diário, existe a obrigação da reflexão! Temos de pensar, pensar e pensar como melhor atender a um job. Faço uma proposta: o que vocês acham de, para cada ação de comunicação tradicional, oferecer uma ação web?

Esse seria um bom começo para dar um off na distinção dos mundos. Seja na TV ou no rádio, o que muda para a web é a linguagem e o canal. Público é chave disso tudo, e a maneira para ficar full!

Vocês notaram alguma diferença? O layout agradou? Caso não, fale com Alécio (@pixelinterativa). Ou, se preferir, dê uma sacada em suas idéias, ele está ao lado, aí mesmo, logo abaixo da Lívia, expressando suas idéias.

Estamos abrindo mais um espaço dedicado à expressão da comunicação. Neste caso, manteremos o site antigo. Por enquanto ele estará escondido, do outro lado do link, em um http diferente. Queremos evidenciar o projeto Beta e sua cara nova. Por isso, o lado mais sério volta nas próximas semanas.

Além de novos negócios colaborativos, viu que bacana?! Temos colunistas e convidados, tanto no QuemPodcast (indo para sua segunda temporada) quanto em uma coluna especial para isto. Não revelarei quem será “o gente boa”, o legal, o amigo, que estará figurando, também aí ao lado. Vamos gerar um suspense? Na semana que vem, junto com as atualizações, fique de olho - alguém que você conhece pode aparecer por ali, despontando em opiniões ácidas ou trazendo novidades. Pode ser o Bob, o Guga, o Berg, o Dadado, a Vanessa e tantos outros que já convidamos. Quem será o próximo colunista? Acompanhe as novidades e fique por dentro!

Não esqueçamos que, para o projeto Beta nossa querida @liviacirne, bem como a @candidanobre, além de colaborarem em nossos projetos especiais, trarão novidades todas as semanas. Falaremos sobre webdesign, Tv digital, conteúdo na web… Divirta-se! Aproveite! Visite-nos sempre que puder.

Não costumo comentar os QuemPodCasts, mas este irei fazer um “merchand”. Pois bem, resolvemos mudar. Dar uma cara nova, uma nova estética para um conteúdo que já havia sendo feito, e com muito sucesso. Tivemos o prazer de ter gente de peso o ano passado, gente muito importante. Neste ano continuaremos a labuta, e já posso adiantar que teremos entrevistados do mesmo naipe e com novas idéias, trazidas aqui para o nosso pé do ouvido. Uma amostra é o Luis Paulo Rosenberg, VP do Corinthians. Eles nos fala sobre Ronaldo, Kaká e mídia, além de nos fazer rir com seu grande senso de humor.

Comente, expresse sua opinião, nos envie um email (blog@consultesamways.com.br), nos siga no Twitter. Com certeza iremos responder, e se for legal colocaremos no ar, ou senão, se realmente for legal mesmo, lhe convidaremos para figurar na coluna especial!

Bem vindo ao Lado Beta de nossa consultoria.

A internet é assunto para tudo e para todos; no telejornal da noite, em mesas de bar, em discussões de tiozinhos antenados, até mesmo em salões de beleza o assunto acaba sendo recorrente. A web deixa de ser um tema geek e entra em definitivo na vida dos brasileiros. Ótimo, muito bom! O que acho conflitante disto é que a maior parte dos usuários não sabe muito bem a diferença entre o computador, o sistema operacional e a rede social.  Outro dia conversando com um amigo analista de sistemas, ele me contou que já teve casos de pessoas solicitando reparos no Google e no Hotmail. Como assim Bial? Isto mesmo: ligaram para um help desk de uma empresa de assistência e reparos de micro-computadores comunicando um problema que de longe não era de sua esfera.

Na internet, estas histórias acabam virando “lenda”, pois o importante é contar e quantificar tudo: quantos acessos, quantos downloads, velocidade de banda, mas esse tipo de coisa, narrada acima, não se tem condições de registrar? Não é relevante? A maioria das empresas de conteúdo web usa seus relatórios “analíticos” como argumento de venda. Como dado para decisão de compra junto a seu anunciante, e não como auxílio para desenvolvimento de textos mais assertivos ou de melhorias de conteúdo, como outrora fazia o ombudsman e a empresa de pesquisa.

Recolher frases e comportamentos não é muito a praia da internet de hoje. A relação quaLItativa da rede mundial de computadores ainda é incipiente, e para os profissionais de comunicação (que devem ter estes dados à disposição para seu dia-a-dia) fica difícil escrever e se relacionar com tantos  números que não dizem muita coisa. E quando dizem é a favor do veículo e não de seu cliente ou leitor.

A relação com a audiência, ou com o consumidor é feita de maneira indireta, em redes sociais. Os relatórios de comportamento e as “antigas” Focus Group são executadas por pessoas que não são aptas a desempenhar tal tarefa, e feita a esmo sem muito critério. Na semana passada recebi uma mala-direta / proposta de um rapaz dizendo: Nossa empresa faz parte de ‘1478’ comunidades e podemos fornecer a rotina, os gostos, e a preferência de ‘235.479’ participantes do ‘iogurte’, a mais popular das redes sociais no Brasil. O problema é que o analista em questão, e diretor da empresa é um piá (expressão paranaense que quer dizer menino) de 17 anos. E até hoje não recebi nenhuma proposta de pesquisa “quali” na web de nenhum fornecedor mais tradicional e mais conceituado. Estas empresas só trabalham nas eleições? Não estamos querendo dizer aqui que não é possível um jovem qualificado dispor de informações sobre a internet ou entrar no discurso de que apenas o tradicionalismo funciona quando se trata de prever os dados nas leis de mercado. Apenas que é importante que os profissionais que tenham acesso a esses dados saibam o que fazer com eles.

O Orkut, por exemplo, muito dizem que é uma rede social ultrapassada e que somente os da “inclusão digital” e menos abastados fazem parte dele. Que os “bonitinhos e bacanas” fazem parte de outra rede. Na semana passada vi em um programa jovem a seguinte afirmação: “para falar com meus amigos gringos prefiro o Facebook, além do mais ele é mais leve e dinâmico”. Como na vida real começa a se ter segmentação social e os números começam disputar com dados e “frases”. Por isso vamos escutar mais o que a internet diz? Vamos interpretar melhor os pequenos sinais? Assim podemos contribuir ainda mais para que clientes e audiência fiquem satisfeitos e nós fiquemos realizados por termos desempenhado um trabalho legal.

Em época de BBB, temos de pensar em merchandising, audiência e comportamento. Existe um envolvimento nacional nos votos para os paredões, nas provas interativas e, é claro, muito retorno para as ações dos bancos, das montadoras e outras marcas nas cotas de patrocínio.

Proponho duas reflexões: a primeira delas é a forma como a audiência está diferente das edições anteriores, deixando de ter grandes impactos na grande massa e atingindo o público específico e crítico de reality show, como aquele público fiel de novela.

Imagino e especulo que, daqui a um tempo, a audiência comece a cair, mas que cada vez mais tenhamos qualificação e retorno para as marcas. Os telespectadores do BBB serão classificados de forma diferente. Não temos novela para classe ‘+AB18AMBOS’ ou para senhoras acima de 50 anos no horário das 18 horas? Então? Teremos uma classificação distinta para esse tipo de programa. Como será quando recebermos as cotas de patrocínio ou os relatórios de audiência? Como serão mensurados esses fãs que usam SMS e elegem seus preferidos via web?

Outro ponto proposto para reflexão é a conduta das pessoas nesse tempo de observação e vigilância constante, no qual fica nítida a preocupação com a estética de forma, às vezes, destemperada.

Não temos mais estilo único, mas uma convergência de moda para atender um público. Hoje, temos cantores sertanejos usando moda retrô ou grupos de rap com chapéu de vaqueiro.

A preocupação estética não é situação restrita ao Olimpo das celebridades. Temos, hoje, uma tendência de a estética ser intelectual para aceitação em redes sociais ou grupos mais modernos, nos quais a imagem é feita em cima de um avatar ou de uma pequenina foto.

O sociólogo polonês Zygmunt Bauman nos assusta, em seu livro ‘Vida para consumo’, ao narrar que as pessoas estão cada vez mais preocupadas em ser um objeto, um serviço focado nas necessidades alheias, baseadas nas ‘votações encerradas’, a fim de serem consumidas por um público específico, no afinco da aceitação ou na busca de nova oportunidade de trabalho. Deixando sua personalidade, seus gostos pessoais de lado para agradar, mesmo depois de certa idade, um fórum ou um seguidor do Twitter.

Assim, temos de ficar ligados nesse movimento para adequar nossas ações de comunicação com menos margem de erro, pois à medida que esses fenômenos acontecem, irão impactar diretamente a resposta de nosso esforço estratégico.